개발문서의 기준이 되는 글
1단계 CRM 설계 청사진
관리 대상 넷, 고객이 지나가는 단계 여섯, 손이 가던 일의 자동화 넷, 화면 일곱, 보는 숫자 다섯, 도구별로 옮길 것과 남길 것, 지켜야 할 규칙 여섯, 확인이 필요한 가정 넷. 서버가 구조를 그대로 편 글이라 요약본이 아닙니다.
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미용·뷰티 · 디자이너 셋이 있는 동네 헤어샵 · CRM 구축 트랙
동네 헤어샵의 시술 이력과 예약 확인
디자이너 셋이 각자 수첩에 시술 내용을 적는 헤어샵 원장이 업종을 고르고 일곱 질문에 답했습니다. 그것만으로 관리 대상·고객 단계·자동화·화면·지켜야 할 규칙을 담은 청사진이 나왔고, 청사진을 그대로 이어받은 개발문서 여덟 편이 화면 열두 개와 함께 나왔습니다. 개발문서는 청사진이 적은 답 중 다시 묻지 않았고, 청사진이 놓친 권한 충돌 하나를 찾아 「확인 필요」로 남겼습니다. 새 서비스가 아니라 우리 가게의 고객 관리 도구를 만드는 길을 처음으로 개발문서까지 돌린 사례입니다.
동네에서 디자이너 셋과 함께 헤어샵을 운영하는 원장. 예약은 네이버로 받고, 안내는 카카오톡 채널로 보내고, 시술 내용은 디자이너마다 수첩에 적습니다. 이 사례의 상황은 팀이 설정한 샘플이고, 인터뷰 질문과 청사진은 실제 시스템이 만든 그대로입니다.
들어간 것
시작은 고르기 몇 번과 짧은 글 한 단락이 전부였습니다.
아래는 「가장 불편한 것」에 직접 적은 한 단락입니다. 나머지는 업종·현황에서 고른 것과 인터뷰에서 고른 답이고, 그 원문을 그 아래에 그대로 두었습니다.
디자이너 셋이 각자 수첩에 시술 내용을 적어서, 담당이 쉬는 날 손님이 오면 지난번 염색약 번호를 몰라요. 네이버 예약 손님이 당일에 안 오는 게 주에 두세 번인데 미리 확인 연락을 돌릴 시간이 없고, 두 달 넘게 안 온 손님이 누군지도 모릅니다.
- 직접 쓴 글
- 138자
- 나머지는 고르고 답한 것
- 답한 질문
- 7개
- 모두 고르기만 해도 되는 질문
- 나온 문서
- 9편
- 172,641자
- 설계된 화면
- 12개
업종·현황에서 고른 것
- 업종
- 미용·뷰티 (온헤어)
- 함께 일하는 인원
- 2~4명
- 관리할 고객 수
- 100~999명
- 지금 고객을 관리하는 방법
- 수첩·엑셀·구글시트, 네이버 스마트플레이스·예약·톡톡, 카카오톡 채널
- 고객과 만나는 접점
- 네이버 플레이스·예약·톡톡, 카카오톡 채널·개인 카톡, 인스타그램·SNS, 전화, 매장·현장 방문
- 이 CRM 으로 이루고 싶은 것
- 다시 오게 하기, 예약 노쇼 줄이기, 고객별 이력 한 곳에
인터뷰 — 참고 구조와 다른 점만 물은 질문과 고른 답
질문과 선택지는 업종 참고 구조와 위에서 고른 것을 보고 시스템이 만든 것입니다. 답은 고르기만 했습니다.
01같은 손님인지 찾을 때 가장 기준으로 삼을 정보는 무엇인가요?
- 휴대전화 번호가 같으면 같은 손님입니다
- 이름과 휴대전화 번호를 함께 확인합니다
- 이름과 담당 디자이너가 같으면 같은 손님으로 봅니다
- 회원번호나 고객번호로 구분하고 싶습니다
02손님 관리 흐름에서 보통의 ‘문의 → 예약 → 시술 → 재예약 → 단골 → 뜸해짐’과 가장 다른 부분은 어디인가요?
- 문의 없이 단골이 바로 전화나 카톡으로 예약하는 경우가 많습니다
- 시술 뒤 다음 예약을 바로 잡는 경우가 많습니다
- 첫 방문 뒤 여러 번 와 본 뒤에 단골이 됩니다
- 정기 방문보다 중요한 날에만 가끔 방문하는 손님이 많습니다
- 회원권·정액권을 쓰는 손님 흐름이 따로 있습니다
03지금 가장 시간을 많이 쓰는 반복 일은 무엇인가요?
- 내일·당일 예약 손님에게 확인 연락 돌리기
- 노쇼 또는 당일 취소 손님을 따로 기록하기
- 두 달 이상 안 온 손님을 찾아 연락하기
- 수첩에 적은 시술 내용을 다른 디자이너에게 알려주기
- 시술 뒤 관리 방법을 카톡으로 다시 보내기
04기존 수첩·엑셀·구글시트에서 새 고객 관리에 가장 먼저 옮길 자료는 어디까지인가요?
- 고객 이름·전화번호와 담당 디자이너만 옮깁니다
- 고객 정보와 최근 방문 날짜·시술 종류까지 옮깁니다
- 고객 정보, 방문 이력, 염색약 번호·시술 메모까지 옮깁니다
- 수첩·엑셀에 있는 모든 고객 기록을 가능한 한 옮깁니다
05새 고객 관리를 써도 그대로 계속 사용할 일은 무엇인가요?
- 네이버에서 예약을 받고, 새 고객 관리에는 예약과 방문 결과를 기록합니다
- 네이버 예약과 카카오톡 채널 대화는 그대로 쓰고, 새 고객 관리에는 고객·시술 이력만 모읍니다
- 카카오톡 채널로 손님에게 안내를 계속 보내고, 새 고객 관리에서 발송 대상을 고릅니다
- 예약 접수부터 고객 기록까지 새 고객 관리에서 처리하고 싶습니다
06직원들은 고객 기록을 어디까지 볼 수 있어야 하나요?
- 모든 직원이 모든 고객의 시술 이력과 연락처를 보고 수정합니다
- 모든 직원이 시술 이력은 보되, 고객 연락처 수정은 원장님만 합니다
- 각 디자이너는 자기 담당 고객만 자세히 보고, 원장님은 전체를 봅니다
- 직원은 예약 시간과 시술 메모만 보고, 연락처와 전체 고객 목록은 원장님만 봅니다
- 직원은 없습니다
07시술 기록에 염색약 번호나 배합처럼 다음 시술에 꼭 필요한 내용을 어떤 방식으로 남기고 싶나요?
- 디자이너가 자유롭게 메모로 적으면 됩니다
- 시술 종류·약제 번호·배합·시술 시간을 칸으로 나눠 적고 싶습니다
- 시술 종류와 메모를 적고, 필요할 때만 사진을 붙이고 싶습니다
- 시술 전후 사진과 약제·배합 기록을 매번 함께 남기고 싶습니다
나온 것
문서 9편, 모두 172,641자
전문을 그대로 읽을 수 있습니다. 요약본이 아니라 개발로 넘길 때 그대로 쓰는 원본입니다.
이 사례가 간 곳
CRM 진단(1단계)과 개발문서(3단계)를 실제로 돌려 확정까지 마쳤습니다. 개발문서 인터뷰 열세 문항 중 열 개는 청사진에서 답을 읽어 확인만 받았고 세 개만 새로 물었습니다. 개발 진행(4단계, 목업과 실개발)은 아직 돌리지 않았습니다.
3단계 개발문서
8편전체 모습을 볼 때 읽는 글
전체 개발 안내
무엇을 만드는지, 원장님·디자이너·대체 시술 디자이너가 각각 무엇을 하는지, 첫 개발의 완료 기준이 무엇인지 한 편으로 묶었습니다. 청사진의 첫 개발 범위가 그대로 기준입니다.
17,137자 · 전문 읽기 →
만들 사람이 기준으로 삼는 문서
기능 요구사항
요구사항마다 주체·시작 조건·정상 흐름·예외·완료 조건을 적었습니다. 「디자이너는 자기 담당 고객만」과 「쉬는 날 다른 디자이너가 염색약 번호를 확인」이 부딪히는 것을 여기서 찾아 확인 필요로 남겼습니다.
25,165자 · 전문 읽기 →
화면을 그릴 때 읽는 문서
화면과 사용 흐름
화면 열두 개가 각각 무슨 일을 맡고 어디서 어디로 이어지는지 적었습니다. 청사진의 일곱 화면에 로그인, 원장 설정, 중복 병합 검토, 병합 이력, 알림톡 설정이 더해졌습니다.
20,061자 · 전문 읽기 →
데이터를 다룰 때 읽는 문서
데이터 구조
가장 두꺼운 문서입니다. 동의 변경 이력을 따로 쌓고, 같은 번호의 고객을 합칠 때 원본을 지우지 않고 병합 이력을 남기는 구조가 여기서 나왔습니다.
41,307자 · 전문 읽기 →
화면과 서버를 이을 때 읽는 문서
기능 연결 방식
어떤 요청이 오가고 무엇이 돌아오는지, 알림톡 발송 결과를 예약 확인 건에 어떻게 되돌려 적는지 적었습니다.
33,792자 · 전문 읽기 →
전체 얼개를 볼 때 읽는 문서
시스템 구성
화면·서버·저장소가 각각 무엇을 맡는지, 고객 단계를 자동으로 나누는 기준과 알림톡 발송 규칙을 적었습니다.
14,187자 · 전문 읽기 →
보이는 것을 정할 때 읽는 문서
디자인 가이드
「한 손으로 예약 확인과 시술 기록을 끝내는 차분한 모바일 업무 화면」이 방향입니다. 색·글꼴·간격과 화면별 적용 기준이 기계가 읽는 계약으로도 함께 있습니다.
13,851자 · 전문 읽기 →
개발 전에 사람에게 물어야 하는 것
추가 확인 사항
알림톡 대행사와 템플릿 승인, 옮겨 온 고객의 동의 표시 기준, 시술 사진의 얼굴 포함 여부, 같은 번호 고객의 자동 병합 예외처럼 문서가 정할 수 없어 사람에게 넘긴 것들입니다.
1,061자 · 전문 읽기 →
화면 목록
문서가 정한 화면 12개
이 목록이 다음 단계 목업의 원본이 되고, 그대로 개발로 넘어갑니다. 여기 없는 화면은 만들어지지 않습니다.
01
오늘·내일 예약 확인
오늘·내일 예약을 확인하거나 직접 등록하고 예약 확인 건을 관리합니다.
02
고객 목록
휴대전화 번호, 이름, 담당 디자이너로 고객을 찾아 확인합니다.
03
고객 상세
고객의 상세 정보와 이전 시술 이력, 염색약 번호를 확인하고 고객 정보를 관리합니다.
04
시술 기록 작성
시술 종류, 시술 메모, 염색약 번호, 배합을 기록하고 필요할 때 사진과 다음 예약 일시를 추가합니다.
05
뜸해진 고객
뜸해진 고객의 마케팅 수신동의 상태를 확인하고 연락 일시, 연락 채널, 연락 결과를 기록합니다.
06
자료 가져오기·중복 합치기
기존 고객·방문 이력 CSV 자료를 가져오고 수첩 자료를 입력하며 중복 고객을 검토합니다.
07
직원·권한 설정
직원 계정과 원장님·디자이너 권한, 가게 소속 및 계정 활성 상태를 설정합니다.
08
로그인
직원 계정으로 로그인하고 소속 가게와 원장님·디자이너 권한을 확인한 뒤 허용된 첫 화면으로 이동합니다.
09
원장 설정
가게 정보, 직원·권한 설정, 자료 가져오기·중복 합치기, 알림톡 설정으로 이동하는 원장님 전용 설정 화면입니다.
10
중복 고객 병합 검토
같은 휴대전화 번호의 고객을 비교하고 대표 고객, 이름, 담당 디자이너, 동의 상태, 미래 예약과 발송 예정 알림톡 처리 방법을 확정합니다.
11
고객 병합 이력
병합 실행자, 실행 시각, 병합 사유, 충돌 선택값, 이동한 기록을 확인하고 원장님이 필요한 병합을 취소합니다.
12
알림톡 설정
카카오 알림톡 발신 프로필과 예약 확인·당일 안내 템플릿의 연결 상태를 확인하고 자동 발송 가능 여부를 관리합니다.
우리 가게 상황으로 같은 청사진을 받으려면
가입하면 사업 검토 5회를 먼저 드리고, CRM 진단은 그 횟수로 청사진 확정까지 할 수 있습니다. 개발문서와 실제 개발은 필요할 때 이어서 진행합니다.