CRM 설계 청사진

휴대전화 번호를 기준으로 고객을 하나로 합치고, 담당자가 달라도 염색약 번호와 시술 메모를 확인할 수 있게 한다. 내일·당일 예약 확인을 자동화하고, 마지막 시술 후 두 달이 지난 고객을 찾아주는 온헤어 고객 관리 구조다.

지금 상황

• 업종: 미용·뷰티 (온헤어)
• 인원: 2~4명
• 고객 수: 100~999명
• 지금 쓰는 도구: 수첩·엑셀·구글시트, 네이버 스마트플레이스·예약·톡톡, 카카오톡 채널
• 고객과 만나는 접점: 네이버 플레이스·예약·톡톡, 카카오톡 채널·개인 카톡, 인스타그램·SNS, 전화, 매장·현장 방문
• 이루고 싶은 것: 다시 오게 하기, 예약 노쇼 줄이기, 고객별 이력 한 곳에
• 가장 불편한 것: 디자이너 셋이 각자 수첩에 시술 내용을 적어서, 담당이 쉬는 날 손님이 오면 지난번 염색약 번호를 몰라요. 네이버 예약 손님이 당일에 안 오는 게 주에 두세 번인데 미리 확인 연락을 돌릴 시간이 없고, 두 달 넘게 안 온 손님이 누군지도 모릅니다.

첫 개발 범위

첫 개발 범위는 고객·시술 이력 통합, 담당 디자이너별 열람 권한, 예약 확인에 필요한 최소 정보 등록, 내일·당일 알림톡 발송, 두 달 넘게 방문하지 않은 고객 목록, 기존 자료 가져오기다. 네이버 예약과 카카오톡 채널 대화는 기존 도구에서 계속 운영한다. 전체 예약 달력, 네이버 예약 자동 연동, 재방문 광고 자동 발송은 제외한다.

관리 대상

• 고객 (E1) — 휴대전화 번호가 같은 기록을 한 고객으로 합치고 담당자, 동의 상태, 방문 단계를 관리한다.
  • 담는 것: 이름, 휴대전화 번호, 담당 디자이너, 현재 관리 단계, 개인정보 동의 상태·동의일·동의 경로, 마케팅 수신동의 상태·동의일·동의 경로, 마지막 방문일
• 시술 기록 (E2) — 지난 시술 내용과 다음 시술에 필요한 염색약 번호, 배합, 메모를 담당자가 바뀌어도 확인하게 한다.
  • 담는 것: 고객, 시술 일시, 담당 디자이너, 시술 종류, 시술 메모·염색약 번호·배합, 시술 사진, 다음 예약 일시, 작성자·작성일·수정일
• 예약 확인 건 (E3) — 네이버 예약을 대체하지 않고 내일·당일 확인 연락과 노쇼 기록에 필요한 정보만 관리한다. 현장 방문도 방문 결과 확인을 위해 등록할 수 있다.
  • 담는 것: 고객, 예약·방문 예정 일시, 담당 디자이너, 예정 시술 종류, 예약·방문 접점, 고객 확인 상태, 내일·당일 안내 발송 상태, 방문 결과
• 직원 계정 (E4) — 원장은 전체 고객을 보고 디자이너는 자기 담당 고객만 자세히 보게 한다.
  • 담는 것: 직원 이름, 역할, 로그인 수단, 계정 활성 상태, 담당 고객 범위, 마지막 권한 변경일

고객이 지나가는 단계

1. 문의 중 — 들어오는 때: 네이버 톡톡, 카카오톡, SNS, 전화 또는 매장에서 고객 문의를 받고 휴대전화 번호를 확인했을 때 / 나가는 때: 방문 일시가 정해져 예약 확인 건이 등록되거나 문의가 종료됐을 때
2. 방문 예약됨 — 들어오는 때: 네이버 예약 등에서 방문 일시와 담당 디자이너가 정해졌을 때 / 나가는 때: 고객이 방문해 시술을 받거나 예약이 취소되거나 노쇼로 처리됐을 때
3. 시술 완료 — 들어오는 때: 방문 결과를 시술 완료로 표시하고 시술 기록을 저장했을 때 / 나가는 때: 다음 예약을 바로 등록하거나 마지막 시술 후 두 달이 지났을 때
4. 다음 예약 잡힘 — 들어오는 때: 시술 뒤 매장에서 다음 방문 일시를 바로 정했을 때 / 나가는 때: 다음 방문 시술을 완료하거나 예약이 취소되거나 노쇼가 됐을 때
5. 재방문 고객 — 들어오는 때: 두 번째 이상 시술 기록이 저장됐을 때 / 나가는 때: 다음 예약이 잡히거나 마지막 시술 후 두 달이 지나도록 새 예약이 없을 때
6. 뜸해짐 — 들어오는 때: 마지막 시술 후 두 달이 지났고 앞으로 잡힌 예약이 없을 때 / 나가는 때: 새 예약이 등록됐을 때

접점

• 네이버 스마트플레이스·예약·톡톡
• 카카오톡 채널
• 개인 카카오톡
• 인스타그램·SNS
• 전화
• 매장·현장 방문

첫 개발에서 반드시 되어야 하는 기능 (P0)

• 고객 등록·찾기·기록 보기 — 휴대전화 번호가 같은 기록을 한 고객으로 합치고 담당자, 동의 상태, 방문 단계를 관리한다.
• 시술 기록 등록·찾기·기록 보기 — 지난 시술 내용과 다음 시술에 필요한 염색약 번호, 배합, 메모를 담당자가 바뀌어도 확인하게 한다.
• 예약 확인 건 등록·찾기·기록 보기 — 네이버 예약을 대체하지 않고 내일·당일 확인 연락과 노쇼 기록에 필요한 정보만 관리한다. 현장 방문도 방문 결과 확인을 위해 등록할 수 있다.
• 직원 계정 등록·찾기·기록 보기 — 원장은 전체 고객을 보고 디자이너는 자기 담당 고객만 자세히 보게 한다.
• 내일 방문할 예약 확인 건이 있고 취소 처리되지 않았을 때 → 방문 일시, 담당 디자이너, 예정 시술, 변경·취소 안내가 포함된 예약 확인 메시지를 보낸다. (카카오 알림톡)
• 당일 방문할 예약 확인 건이 있고 방문 시간이 지나지 않았을 때 → 당일 예약 안내를 보내고 발송 성공 여부를 예약 확인 건에 남긴다. (카카오 알림톡)
• 예약 확인 건의 방문 결과가 시술 완료인데 연결된 시술 기록이 없을 때 → 담당 디자이너에게 시술 종류와 메모를 입력하라는 할 일을 표시한다. (CRM 내부 알림)
• 마지막 시술 후 두 달이 지났고 앞으로 잡힌 예약이 없을 때 → 고객을 뜸해진 고객 목록에 자동으로 넣고 마케팅 수신동의 상태를 함께 표시한다. (CRM 내부 목록)
• 고객을 문의 중 → 방문 예약됨 → 시술 완료 → 다음 예약 잡힘 → 재방문 고객 → 뜸해짐 단계로 자동 분류

손이 가던 일을 자동으로

• 내일 방문할 예약 확인 건이 있고 취소 처리되지 않았을 때 → 방문 일시, 담당 디자이너, 예정 시술, 변경·취소 안내가 포함된 예약 확인 메시지를 보낸다. (카카오 알림톡)
• 당일 방문할 예약 확인 건이 있고 방문 시간이 지나지 않았을 때 → 당일 예약 안내를 보내고 발송 성공 여부를 예약 확인 건에 남긴다. (카카오 알림톡)
• 예약 확인 건의 방문 결과가 시술 완료인데 연결된 시술 기록이 없을 때 → 담당 디자이너에게 시술 종류와 메모를 입력하라는 할 일을 표시한다. (CRM 내부 알림)
• 마지막 시술 후 두 달이 지났고 앞으로 잡힌 예약이 없을 때 → 고객을 뜸해진 고객 목록에 자동으로 넣고 마케팅 수신동의 상태를 함께 표시한다. (CRM 내부 목록)

화면

• 오늘·내일 예약 확인 — 원장이 매일 처음 열어 예약별 안내 발송 상태, 고객 확인 상태, 담당자, 방문 결과를 확인한다. 필요한 예약 확인 건을 직접 추가하거나 수정할 수 있다. (앞 화면: 로그인 후 첫 화면)
• 고객 목록 — 휴대전화 번호, 이름, 담당 디자이너로 고객을 찾는다. 원장은 전체를 보고 디자이너는 자기 담당 고객만 본다. (앞 화면: 오늘·내일 예약 확인, 주 메뉴)
• 고객 상세 — 고객 정보, 담당 디자이너, 동의 상태, 전체 방문·시술 이력, 다음 예약을 한곳에서 확인한다. (앞 화면: 고객 목록, 오늘·내일 예약 확인, 뜸해진 고객)
• 시술 기록 작성 — 시술 종류와 메모를 적고 염색약 번호와 배합을 남긴다. 필요한 경우에만 사진과 다음 예약을 추가한다. (앞 화면: 고객 상세, 오늘·내일 예약 확인)
• 뜸해진 고객 — 마지막 시술 후 두 달이 지났고 다음 예약이 없는 고객을 담당 디자이너별로 보여준다. 연락 전 마케팅 수신동의 여부를 확인한다. (앞 화면: 오늘·내일 예약 확인, 주 메뉴)
• 자료 가져오기·중복 합치기 — 엑셀·구글시트 파일을 올리고 수첩 자료를 입력한다. 전화번호 형식을 통일하고 같은 번호의 고객 기록을 합친다. (앞 화면: 원장 설정)
• 직원·권한 설정 — 직원을 원장 또는 디자이너로 지정하고 계정을 활성화하거나 차단한다. 조회·수정·내보내기 기록도 확인한다. (앞 화면: 원장 설정)

잘 되고 있는지 보는 숫자

• 노쇼율: 방문 결과가 시술 완료 또는 노쇼로 입력된 예약 확인 건 중 노쇼 건수를 백분율로 계산한다.
• 예약 확인 안내 발송률: 내일·당일 안내 발송 대상 예약 확인 건 중 예정된 안내가 정상 발송된 건의 비율을 계산한다.
• 두 달 내 재방문율: 두 달의 관찰 기간이 지난 시술 고객 중 이전 시술일로부터 두 달 안에 다음 시술을 완료한 고객의 비율을 계산한다.
• 시술 기록 완료율: 방문 결과가 시술 완료인 건 중 시술 종류와 시술 메모가 저장된 시술 기록이 연결된 건의 비율을 계산한다.
• 시술 직후 재예약률: 전체 시술 완료 건 중 시술 기록을 작성할 때 다음 예약 일시도 함께 저장한 건의 비율을 계산한다.

지금 쓰는 도구에서 옮겨 올 것

• 수첩·엑셀·구글시트: 엑셀과 구글시트는 CSV 파일로 가져오고 수첩은 고객 정보와 방문·시술 기록을 직접 입력한다. 전화번호 형식을 통일한 뒤 같은 전화번호의 고객을 하나로 합친다. 고객 정보, 방문 이력, 염색약 번호와 시술 메모까지 옮긴 뒤 기존 수첩과 시트는 고객 관리 용도로 대체한다.
• 네이버 스마트플레이스·예약·톡톡: 네이버 예약과 톡톡은 그대로 사용한다. 내려받을 수 있는 기존 예약 내역은 휴대전화 번호로 고객과 연결하고, 새 예약은 첫 개발 범위에서 내일·당일 확인에 필요한 항목만 직접 입력하거나 파일로 가져온다. 톡톡 대화 내용은 옮기지 않는다.
• 카카오톡 채널: 기존 채널과 대화는 그대로 사용하고 과거 대화는 옮기지 않는다. 발신 프로필과 사용 조건을 확인한 뒤 예약 확인용 알림톡 발송을 연결하며, CRM에는 발송 결과만 남긴다.
• 개인 카카오톡·인스타그램·SNS·전화: 대화와 통화 기록은 옮기지 않는다. 고객 관리에 필요한 이름, 휴대전화 번호, 방문 이력과 시술 메모만 고객 및 시술 기록에 직접 등록한다.

지켜야 할 것

• 고객 등록 시 개인정보 이용 목적, 수집 항목, 보유기간을 알리고 개인정보 동의 상태·동의일·동의 경로를 저장한다. 기존 자료에서 동의 사실을 확인할 수 없는 고객은 동의 미확인으로 표시한다.
• 마케팅 수신동의는 개인정보 동의와 따로 저장한다. 뜸해진 고객에게 광고성 메시지를 보낼 때는 동의한 고객만 선택하고, 「(광고)」 표시와 수신거부 방법을 넣는다. 밤 9시부터 아침 8시 사이에는 별도 동의가 없는 광고 발송을 막는다.
• 예약 확인과 당일 안내는 고객이 요청한 예약에 관한 정보성 메시지로 분류한다. 할인이나 재방문 권유를 섞으면 광고성 메시지로 바꾸고 마케팅 수신동의를 확인한다.
• 보유기간이 지났거나 고객이 삭제를 요청하면 고객 정보를 삭제하거나 알아볼 수 없게 처리한다. 마지막 방문 후 보유기간이 지난 고객을 찾을 수 있어야 한다.
• 원장은 전체 고객을 보고 디자이너는 자기 담당 고객만 자세히 보게 한다. 고객 조회·수정·내보내기 기록을 남기고 퇴사한 직원 계정은 즉시 차단한다.
• 시술 사진은 선택 항목으로 두고 촬영·보관 동의와 보관기간을 따로 관리한다. 피부 상태나 알레르기 같은 민감한 항목은 기본 필드로 만들지 않는다.

나중에 붙일 것 (첫 개발에서 제외, P2)

• 네이버 예약 신규 내역 자동 취합
• 담당자별 전체 예약 달력
• 마케팅 수신동의 고객 대상 재방문 광고 자동 발송
• 고객별 평균 재방문 주기에 따른 뜸해짐 기준 설정
• 시술 전후 사진 비교
• 담당 디자이너 퇴사 시 고객 인계
• 회원권·정액권 잔액과 만료 관리

확인이 필요한 가정

• 확인 필요: 카카오 알림톡 발송에 필요한 채널 발신 프로필과 API 사용 조건을 갖출 수 있다고 가정했다. 연결할 수 없으면 첫 범위에서는 발송 대상 목록과 수동 연락 결과를 관리한다.
• 확인 필요: 뜸해짐의 ‘두 달’은 마지막 시술일로부터 달력 기준 2개월이 지난 시점으로 가정했다.
• 확인 필요: 내일·당일 예약 안내의 정확한 발송 시각은 정해지지 않았다. 매장 운영 시간에 맞춰 각각 설정해야 한다.
• 확인 필요: 첫 개발에서는 네이버 신규 예약을 자동으로 가져오지 않고 직원이 필요한 예약 확인 건을 입력하거나 내려받은 자료로 가져온다고 가정했다.

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참고한 업종 구조: 미용·뷰티. 인터뷰에서 답한 내용이 참고 구조보다 우선합니다.